お客様の声が会社を変える！

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今日、保険の更新手続きをするために、保険会社のお客様センター​に行きました。

そこで、保険カードを作り変えることになったのですが、ある事件​が起こりました。

「暗証番号の確認をしますが、お忘れではありませんか？」と、聞​かれたので、「たぶん大丈夫ですが、念のために確認させてくださ​い。」とお願いしました。

すると、奥から別のスタッフが、小さ目のホワイトボードに、デカ​デカと書かれた私の暗証番号を周囲に見せながら、私の席に持って​来られました。

「こちらで間違いありませんか？」と、無表情。

私の暗証番号は、他の職員の方々、他のお客さんに丸見えの状態で​した。

「これじゃ、公開番号ですね！」と皮肉を言ったら、「うちはアナ​ログなもんで…」と。

おいおい、そういうことじゃないだろう（怒）。

これじゃ、ラーメン屋のおばちゃんの小話と同じじゃないか！

おばちゃん　：　「はい、お待ちどおさま、ラーメンです。」

お客さん　　 ：　「おばちゃん、ラーメンに指はいってるよ！」

おばちゃん　：　「大丈夫、熱くないから…」

お客さん　　 ：　「・・・」  

明後日からの「お客様インタビュー」のアポイントがようやく全部取れました。

結果的に西へ、南へ、そして北へと、大移動のスケジュールになりました。

運転が大好きな私にとっては、ロングドライブを楽しむことにします。

また、移動中のクルマの中では、毎回アイディアが降りてくるだけに、もう一つの楽しみが増えました。

  

このところ、ニュースレターの発送が途切れ途切れになっている私は、お客様へのお役立ち情報をお届けするためには不可欠のニュースレターを作る勉強会に参加します。

本屋で買った「ニュースレター販促術」という本を読んでいると、偶然にも、その本の著者の米満和彦さんが講師でセミナーをするという案内を見付けました。

これはもう、偶然というより必然。

主催が、なんとお世話になっているスマイリーの荒木さんということで、引き寄せられました。

【日　 時】　７月９日（月）１０：００～１３：００
【場　 所】　天神パークビル
【参加費】　５．２５０円
【申込み】　０８０-３９７１-６６６９（スマイリーの桜井さんが受付窓口です）
  

「強み」とは、お客様から選ばれる理由。

「強み」の活かし方とは、お客様が選んだ理由をそのまま語っていただくこと。

具体的には、ホームページの「お客様の声」として掲載したり、パンフレットや冊子にして配布する。

売り手が自分の口では言えないことも、買い手がお客の立場で語ってくれると、売り手が100回言うより効果的。  

「強み」を活かせる人、活かせない人

私が仕事にしている「お客様インタビュー」は、クライアント様が​選ばれた理由、すなわち「強み」をききだすことが目的です。

ところが、そのききだした「強み」が、クライアント様にとって、​あまりにも当たり前過ぎる場合、本格的に強化していこうと思わな​いことがあります。

たとえば、お客様が選んだ理由が「正直さ」ということであれば、​徹底的に正直さにこだわっていくことになるのですが、具体的に何​をどうすればいいのかが分からないことがあります。

「この商売、正直でなければ、続けられはしない…」という社長の​思いが、「強み」ということになるのですが、それを仕事に活かす​ためには、いったいどうすればいいのか、戦術レベルでの具体策が​問われます。

この「強み」を活かすには、この現実を会社全体で受け止め、具体​的にどうすれば会社としての正直さを伝えられるのかを真剣に考え​なければなりません。

これは私の経験則ですが、社員とのコミュニケーションが取れてい​ない会社は、「強み」を活かすための話し合いすら出来ない環境だ​ったりします。

でも、お客様の声から導きだされた「強み」を活かしている企業は​、社員とのコミュニケーションが取れています。  

いつもはじける笑顔と、元気いっぱいでお出迎えしていたく「餃子の黒兵衛」さんで夕飯用の餃子を買わせていただきました。

怪我から復帰された代表の執行泉さんは、今まで以上にパワーアップしておられました。

私の一番人気は、焼き上がりが美味しそうな朱色になるトマト餃子です。

そう言えば、今朝から何も食べていなかっただけに、今夜の餃子は、いつも以上に美味しくいただけます！  

今日は、稲田先生が主宰される「再生クラブ」の方針会議に参加しました。

テーマは、「１００年企業」。

メンバーの中で、もうすぐ１００年を迎える「酒のビッグワン」の井上社長の活きた事例が、会議の骨格をつくりました。

〝経営は永続させるもの”という、経営者の大命題を果たしている１００年続く企業を分析すると、ある共通点が浮かび上がることを稲田先生が解説されました。

そのキーワードとは、
【シンプル】、【三方よし】、【信頼が土台】、【日本らしさ】、【誇り】でした。

私も及ばずながら、「お客様インタビュー」と「お客様事例」の制作で、力になれればと思っています。  

自社の「お客様インタビュー」をしました。

いつも、クライアント様の「お客様インタビュー」をしている私が、今回、当社に「お客様にインタビュー」と「お客様事例」の制作をご依頼をいただいたお客様に、取材をさせていただきました。

自社の「お客様インタビュー」だけに、私が取材をするわけにいかず、いつも取材を手伝ってもらっている山ちゃんにお願いしました。

どんな評価を下されるのか、まな板の鯉の気分です。

「なるほど、クライアント様も、こんな気分で待っておられるのか・・・」と、お客様インタビューを依頼される方の気持ちがわかりました。

レポートが出来上がるまで、ドキドキです(-_-;)

  

昨年、お客様インタビューをご依頼いただいたクライアン​ト様より、追加のリピート注文をいただきました。

問合せの件数などが思いのほか効果的だったとかで、あり​がたいご依頼です。

お口添えをいただいた方々のご恩に報いるためにも、最高​の取材記事にします！  

澤井さんのお店（ぢどり長屋）の常連さんに、緊急お客様インタビューをしました。

緊急会議の後半、澤井さん、椿さん、きみかちんとの経営についての話しで、つい熱くなってしまった私は、後ろの席におられた常連のお客様に、来店された理由をお聞きしました。

【是　永】　このお店に来られたきっかけは何ですか？
【お客様】　ポストに入っていたチラシの割引クーポン券を見たからです。

【是　永】　このお店に通われるようになった決め手は何ですか？
【お客様】　週に２、３度は一人で来るんですが、このお店の雰囲気と、お店の皆さんが適度な距離感で接してくれるからかな…

カウンターの端っこで、一人で食事する傍ら、たまに澤井さんと談笑するお客さんは、何やら楽しそうでした。

きっと、澤井さんが心許せる存在になっているんですね。  

きみかちんこと、グリーンリーフの門田さんと、椿さんこと、ヘアーアトリエ椿の松浦さん。

澤井さんのお店（ぢどり長屋）で、緊急会議です。

この日は、天真爛漫なお二人から、「心の鍛え方」を教えていただきました。

とくに、スーパーポジティブシンキングの達人でもある椿さんからは、良く耳にする抽象的な「心の鍛え方」について、具体的な方法を教えていただきました。

では、その具体的な方法とは？

まず、【心】は、【考え方】と【感じ方】に分解できます。

次に、【考え方】は、辛い現実、きつい場面に遭遇したときに、どんな受け止め方をすれば良いのかを考え、選んだその受け止め方が、果たして「ツイてる」と思えるか、当てはめてみる。

そして、【感じ方】は、すぐに反応してしまう自分が、どんな言葉や態度になっているのかを考える。

もし、感情的に周りを傷つける言葉を吐いていれば、それはどんな言葉や態度だと周囲を傷つけなくなるのかを考える。

慣れないうちは、違和感があるかも知れないけど、練習することで出来るようになるそうです。

“鍛える”とは、下手くそな状態から上手になるために何度も練習こと。
量稽古をするつもりで、受け止め方と反応の仕方を意識すれば、次第に前向きな気持ちになれるそうです。

前のお店で、最年少店長を任され、沢山の辛い経験を乗り越えられた椿さんだからこそ言えるリアルなお話しと、途切れ途切れになっていた私の中の情報をまとめてみました。

なるほど、椿さんのお店に集まるお客さんは、この明るさに照らされたくて通っておられるんだなと思いました。

椿さん、きみかちん、ありがとうございました。

澤井さん、今日も美味しい料理とお酒、そして閉店まで長居をさせていただき、ありがとうございました。  

ホンダと言えば、本田宗一郎ですが、実はその陰で支えた実質的な経営者が、藤沢武夫です。

技術は本田、経営は藤沢、お互いの領域には口出ししないという取り決めがあったにも関わらず、創業期のターニングポイントになる製品開発の仕様決めは、藤沢武夫がやっていました。

いまだに売れ続けているスーパーカブは、藤沢武夫がホンダに残した大きな遺産です。

このマン島ＴＴレース出場宣言は、本田宗一郎が書いたことになっていますが、実は、藤沢武夫を全部を段取りして、この宣言文まで自分で書いています。

この宣言文のレプリカと、絶版になった著書「松明は自分の手で」は、ホンダの青山本社でいただきました。

久しぶりに見直して充電しました。
  

昨夜、「努力は必ず報われる！」と、叫んでいた人を見てしまい、​「努力」について、自分の考えをまとめてみました。

「努力は報われない！」というのが、私の答えです。

何故ならば、「努力」とは、成果を出した後に、見守ってくれた第​三者から「あなたが努力したからですよ！」と、言っていただける​ありがたい賛辞の言葉であって、自分で言う言葉ではないからです​。

要するに、成功した現実から遡ったプロセスのことを「努力」と呼​んでいるわけで、成功していなければ、どんなに辛い目に遭おうが​、厳しい経験をしようが、「努力」していないということになりま​す。

また、「努力」という言葉の響きが、本当はやりたくないことを、​義務感で嫌々やるときに、自分を奮い立たせる根性論のことを指す​ときにも使われるようです。

これは、別名「苦労」という言葉に置き換えられてしまい、ついそ​のことばかりを前面に押し出そうとしてしまうからかも知れません​。

この考えは、17年前、当時勤めていた会社がある事件によって倒​産の危機に陥り、その原因を究明するために、経営哲学系のビジネ​ス書を読み漁ったときに出た結論で、そこで辿り着いた答えが、「​努力」という言葉の定義でした。

それからの私は、自分で「努力」とか「苦労」という言葉を口にし​ないことにしました。

また、自分の口から「努力」とか「苦労」という言葉が出た時点で​、人様からお情けをもらうための涙乞いをするようなものだと思う​ようになりました。

それからというもの、自分の口で「努力します」という言葉を聞く​たびに、「本当は嫌なんだけど、あなたのために仕方なくやってい​るのよ」と、あたかも恩を着せられている印象さえ抱いてしまいま​す。

だから、「努力します」と言われた時点で、「そんなに嫌なら止め​ればいいのに…」と思ってしまいます。

何かを成し遂げた人は、自分で「努力」したなどと、恩着せがまし​いことは言いません。
ただ、好きでまっしぐらにやった結果だと、意外にもあっけらかん​としています。
自分が好きでやっていることは、すべてが自己責任です。

好きでやっている人は、たとえ、目の前に試練が立ち塞がり、それ​に対して苦しそうな表情をしていたとしても、乗り越えることに無​我夢中で、ある意味楽しみに浸っています。

例えるなら、ギリギリまでやり続けた腕立て伏せで、最後の５回を​懸命にやり遂げようとしている顔は、第三者から見れば、見てられ​ないくらい苦しそうな表情に映るようなものです。

歯を喰いしばり、汗まみれの顔と、充血した眼、ブルブル震える両​腕で懸命に体を持ち上げようとするその顔こそ、第三者から見て、​まさしく「努力」そのものの顔に映るでしょう。

ところが、やっている本人は、やり遂げた後の達成感のために続け​ているだけのことで、いちいちそれが「努力」だど思ったりはして​いません。

今振り返ると、「努力」の意味を知る前の私は、「努力」こそ美学​と思い込んでいたために、どこか他人に恩着せがましく接していた​ように思います。

でも「努力」という言葉の意味を知ることが出来たおかげで、自分​の好きなことに忠実になれたように思えます。　そして、そのおか​げで、心のサイドブレーキが外れたように思います。

サイドブレーキどころか、実は、アクセルとブレーキを同時に踏ん​で、エンジンを焼き切ってしまいそうになっていました。

二度と、焼けたエンジンを冷やすためのビールと焼酎を飲みすぎな​いように、私は、自分の中から「努力」と「苦労」という言葉を消​すことにしました。  

日経サイエンス「意識と脳」によれば、脳の中には、ホムンクルスという小人が住んでいるそうです。

何やら、カナダの脳神経外科医ワイルダー・グレイヴス・ペンフィールドという人が考え出したものだそうです。

映画MIBで、印象的だったのが、頭の中で小さな宇宙人が、人間型のロボットを操縦しているシーンでした。

自分の頭の中にも、きっとこの手の形をしたもう一人の自分がいて、自分型ロボットを操縦しているのだと思います。

私の場合、勝手に暴走してしまうことがあるので、自動操縦システムが故障しているみたいです。

  

ツタヤのＰＯＰは、売れる切り口のヒントになります。

ツタヤにＣＤをレンタルしに行くと、必ず小さなメモ用紙みたいな紙に、手書き文字で、感想文みたいな宣伝文句が書かれています。

「彼女にフラれてがっくり落ち込んでいる親友に聞かせるなら、この曲しかありません！」とか、「彼女にこの曲を聞かせて落とせない時には、どうぞ返品してください！　店長より」という、面白いコメントです。

以前に、店員さんに、「これ書いたのって、あなたですか？」って聞いたことがあります。

すると、「いいえ、私ではなく、本部から送られてくるんです…」という答えでした。

その時、「なるほど、ツタヤの本部は切れ者揃い！」と思いました。

ツタヤのＰＯＰは、借りて欲しい理想のお客に訴えかけるメッセージが、きちんと書かれているように思います。

また、そのことで、店長が単にＣＤを借りさせることが目的ではなく、借りてくれたヒトの目的を果たすお手伝いをしているというスタンスさえ伺えます。

まるで、ヒトの良さそうな、おせっかいな店長の人となりが浮かんできそうです。

そんな雰囲気を醸し出す店づくりが出来るノウハウがツタヤの強さだと思います。

まさに〝選ばれる理由”づくりのプロ。　「強み」を生み出すプロ集団だと思いました。
  

福一不動産の古川社長が立ち上げた経営者のための会合です。

はじめは、中洲で細々と飲む会から始まり、継続することで規模が拡大しながら、述べ4,000人の参加者になるほどの大きさになり、今年で10周年を迎えることになったそうです。

まさに「継続は力なり」ですね！

今回、私は初参加でしたが、知り合いがたくさん居て、とても居心地の良い時間でした。
とくに、今回出版された平井さんとは、合間の時間でたくさん語りあえました。

せっかく買うなら、本人から直接買いたいと、サイン入りで買わせていただきました。
今の平井さんの勢いは留まることを知らない勢いでした！

大いに刺激を受けました。
平井さん、ありがとうございました。
  

今日の午後は、ヴァンドール百年屋の井上社長と打合せをさせていただきました。

店内のお酒には、一品一品に深いうんちくが盛りだくさんのＰＯＰがついていました。
その数たるや・・・

すべての商品に意味があるというお店の雰囲気は、通りがかりのお客さんを吸い込む勢いです。

実際に吸い込まれていくお客さんを目の当たりにした私は、井上社長が「強み」の発揮方法を体得しておられる方だと思いました。

「酒は、父ちゃんのガソリン！」というのが、井上社長の決め言葉で、ガス欠気味の私は、今晩の給油用のボトルを買わせていただきました。

今の気分を伝えると、それに見合うお酒を選んでいただきました。
かつて、 自分に合う焼酎を見立てていただいことがないだけに、新鮮で井上社長がまるでソムリエのようでした。


ゆめタウン　久留米の１Ｆの「ヴァンドール百年屋」さんには、売れるヒントがいっぱいでした。

http://sake-big1.jp/


「酒は、父ちゃんのガソリン！」という、ヴァンドール百年屋の井上社長のお言葉通り、さっそく今晩の給油をすることにしました。

グラスには、丸い氷を入れて、ロックの準備ＯＫです。

では、エンプティになった私の心を、「蛮酒の杯」で満タンにします。


  

今日の午前中は、サービススタンド「野口石油」の野口さんのお店に伺いました。　

先々週の「強み発見講座」で、個別相談のご依頼があり、今日お邪魔させていただきました。

野口さんは、講座の最中も際立ってお元気で、場を盛り立てていただいた恩人でもあります。

その野口さんとのお話しは、経営の目的についての語り合いでした。
シチュエーションが、かつての私自身と重なることばかりで、思わずこみ上げるものがありました。

それにも関わらず、懸命にお客様に笑顔とサービスを届けながら給油コーナーに立たれている後姿は、何とも言葉に言い表せないくらいの誠実さを感じてしまいました。

いろんなことを背負われながらも、笑顔で一生懸命にフロントガラスを拭かれている姿に心打たれました。

いつか機会があったら、語り明かしたいですね！
野口さん、ありがとうございました。
  

これまでの「お客様インタビュー」で、クライアント様の強みが浮き彫りになってきました。

朝、風呂場でヒゲを剃っていたら、突然言葉が降りてきましたので、慌てて近くにあった湿気でシワシワになった裏紙にメモ。

自分にしか読めない文字ですが、どうにか言葉にまとめられました。

取材中ずっと考えていると、急に降りてきます。
それも「こんな時にかよ！」っていうときです。

今日で取材も一区切りです。
  

本日のお客様インタビューは、これから訪問させていただきます。

おっとその前に、こわばった顔を緩めなければ…




約60分のインタビューは、無事終了。

さあ、戻って編集作業…

おっとその前に、牧のうどんでランチタイム。
ごぼう天うどん（ネギ大盛り）を完食。